V pražském Hotelu Jalta proběhl další ročník konference Fin (R)Evoluce, která se zaměřovala na aktuální témata spojená s digitálními inovacemi.
Co se naučit od digitálních lídrů bankovnictví?
Konferenci svou přednáškou zahajoval Ivo Apetauer ze společnosti Deloitte Czech Republic. Zaměřil se v ní na výsledky studie Deloitte Digital Banking Maturity, která mapuje digitální vyspělost téměř 350 bank po celém světě. Z výsledků se snažil vydestilovat klíčové trendy, které formují budoucnost digitálního bankovnictví a strategie a inovace odlišující banky v roli digitálních lídrů od těch ostatních.
Zmíněná studie prováděná společností Deloitte hodnotí jednotlivé funkcionality, které prostupují vztahem banky s klientem od prvotního hledání informací na trhu přes první otevírání účtu, běžné bankování a rozšiřování palety sjednaných produktů až po konec smluvního vztahu. Zohledňuje nejen funkce banky, ale i uživatelskou zkušenost.
Na základě toho rozděluje banky do čtyř kategorií, přičemž zásadní je kategorie „digitální šampioni“, kam patří digitální etalony, jako například Revolut. Ty studie charakterizuje jako banky se širokou řadou funkcí relevantních pro zákazníky nabízející přesvědčivý uživatelský zážitek, nastavující klíčové digitální trendy, s klíčovým postavením na trhu. Ve skupině je asi 40 bank, letos se do prestižní kategorie nedostala žádná česká banka, ale podle Apetauera dvě tři skončily hned „pod čarou“. Trendy, které nastavují digitální lídři, by měly ostatní banky následovat.
Funkcionality, ve kterých mají digitální lídři převahu nad konkurencí
Při porovnání se stavem před třemi lety – a během pandemie zvlášť – je v bankovnictví zřetelný trend digitalizace, který prostupuje do mnoha procesů, od otevírání účtů přes transakce denního bankování až po ukončení vztahu.
Banky se však oproti minulému období hodnocenému předchozí studií zaměřily místo rychlého rozvoje nových funkcí spíš na péči a prohlubování vztahu s klienty.
Digitálním šampionům se podle Apetauera dobře daří dále rozšiřovat se svými klienty vztah například prodejem bankopojištění, tzv. beyond bankingem (nemusí přímo souviset s bankovními službami, ale dávají klientům přidanou hodnotu) a dále úspěšným cross-sellingem, tedy úspěšným nabízením dalších produktů banky (např. půjčky či hypotéky).
Kvalita, ne kvantita
Po období rychlých digitálních inovací v posledních letech podle Apetauera trh dospěl. Jedním z klíčových trendů posledních let je v bankovnictví strategie „méně je více“.
Místo aby banky vyvíjely stále nové funkce, došlo k jakémusi přehodnocování, konsolidaci, zjednodušování procesů, dokonce někdy i snižování počtu funkcí, obecně přesun pozornosti ke kvalitě místo kvantity a zaměření se na profitabilitu. Banky se nyní spíše snaží zpřístupňovat další své služby v digitální podobě a zlepšovat uživatelský zážitek klientů.
Banky v posledních letech kladou důraz na budování vztahu s klientem
Dostupnost v reálném čase
Sledované banky se také nyní zaměřují na to, aby mohly vyhovět požadavkům klientů hned (tzv. on demand), tedy tak, jak jsou zvyklí u jiných online služeb. Takže kromě personalizovaných, pohodlných řešení se snaží banky nabídnout služby a podporu v režimu 24/7 a funkce, které zajišťují bezproblémový zážitek bez ohledu na čas nebo místo (např. tedy i možnost pozastavit jakýkoli proces a pokračovat v něm v okamžiku, kdy je k dispozici).
Všechno v jednom
V aplikacích, které se digitální lídři snaží nadesignovat směrem k zákazníkům co nejfamiliárněji a inspirují se za tímto účelem třeba na sociálních sítích, je zároveň vidět posun směrem ke komplexnosti. Uživatelům nabízí širokou škálu dalších služeb nad rámec tradičního bankovnictví. Tedy např. investování, pojištění nebo realitní nástroje, které toho umožňují přes jednu platformu spravovat více. Tím zvyšují pohodlí svých zákazníků a jejich loajalitu.
Služby s přidanou hodnotou, rozdíl mezi lídry a konkurencí
Hezky je to podle Apetauera vidět u produktu, investic, kdy zároveň dnes nestačí digitálními kanály pouze nabídnout samotný produkt, ale i nadstavbu, další funkce, personalizaci, automatické investování apod.
Právě v tom se úspěšné digitální banky odlišují od konkurence. Jsou schopné vyvinout funkce s přidanou hodnotou, které pomáhají utvrzovat a rozšiřovat vztah se zákazníkem a získávají tím významnou výhodu.
Navíc často tyto služby nabízejí bankám lepší přístup k údajům o zákaznících, což následně usnadňuje personalizaci, ale i prodej dalších finančních produktů. Apetauer na zahraničních příkladech ilustruje možnost z bankovní aplikace, například možnost rezervace hotelu či letu apod.
Beyond banking
Apetauer při své přednášce zdůraznil i důležitost zmíněného beyond bankingu (služby nemusí přímo souviset s bankovnictvím, ale v evropských poměrech většinou nějakou návaznost mají), což je teď v odvětví velké téma.
Poukázal na to, že digitální lídři jsou v nabídce návazných služeb mnohem dál než ostatní banky, ať už jde například o nabídku virtuálních karet, odložených plateb apod. V USA jde přes tyto návazné služby například vybrat a koupit nemovitost, na evropské úrovni ilustruje příklad rumunské Erste, která umožňuje pořídit na leasing vůz značky Tesla.
Nabídka beyond bankingu se zaměřuje na platební metody
Na závěr Apetauer zmínil i využití umělé inteligence, která bankám umožňuje zlepšovat možnosti poradenství, šíři obsluhy nebo třeba segmentaci, ale i analýzu dat, která vede k personalizovanějším nabídkám (trendem je hyperpersonalizace, tedy velmi detailní profil klienta) jiných produktů tak, aby byly pro zákazníka co nejrelevantnější. I v této oblasti digitální lídři nechávají ostatní banky daleko za sebou.
Digitální lídři dokážou lépe vytěžit možnosti k tvorbě personalizovanějších nabídek
ČLÁNKY DO MAILU